O que vamos responder aqui?
- Por que atendimento ao consumidor é importante para minha empresa?
- O que as pessoas esperam quando são atendidas?
- O que posso fazer para atender meus clientes do melhor jeito possível?
Imagine que você esteja assando um bolo para a festinha de aniversario da sua amiga Bia. [Minha esposa rsrsr]. Vocês são amigas há tempos, então você quer dar uma festa incrível.
Você ama demais chocolate: barra, mousse, shampoo…se for de chocolate, você está dentro. Então, naturalmente, você faz um bolão de chocolate amargo para a Bia. Na sua opinião, ficou top, show de bola.
Você leva o bolo para a festa, revela sua obra prima e… silêncio. Você esqueceu completamente que a Bia é alérgica a chocolate – ela não pode comer nem um pedacinho, incha tudo [rsrsrs].
Onde você errou? Vamos pensar juntos…
Você deveria ter pensado nisso na hora de planejar o bolo de aniversário da Bia?
Seu sabor preferido, chocolate amargo, super delicioso…
NÃO. Esse pensamento é seu, vontade sua.
O sabor preferido da Bia, limão siciliano, leve e refrescante…
SIM. Pensar na vontade dela é a melhor solução. PRECISA CONHECÊ-LA BEM.
As restrições alimentares da Bia, que ela tem desde criança…
SIM, seria caso de saúde, quem sabe morte, nesse caso.
RESULTADO DISSO!
É aniversário da Bia, então ela espera um bolo que ela goste e não cause alergia nela. Não dá para dar um presente que só você curte, não é mesmo?
Com atendimento ao cliente, é a mesma coisa. Não pense só no que você gosta, mas no que as pessoas querem e esperam de você. E não esqueça de ver como você pode entregar tudo isso.
Faz sentido?
Atender bem o cliente é um ótimo jeito para sua empresa atrair e manter clientes, ganhar dinheiro e se destacar entre a concorrência.
Também é por isso que clientes geralmente preferem empresas menores em vez das grandes corporações. Eles sentem que não vão se perder na burocracia, que funcionários são pessoas reais e que pequenas empresa são mais responsáveis pelas próprias ações.
É o mesmo motivo que alguém como a Bia prefere que o amigo próximo faça o bolo de aniversário dela em vez de contratar uma confeitaria gigante e famosa. E, bem, caseiro, é sempre mais gostoso. Mas, e se o atendimento for ruim?
Quando o atendimento é ruim, geralmente os clientes param de comprar. Mas se o serviço for excelente, muita gente até paga mais caro – e com prazer.
Mas como os clientes querem ser atendidos?
Em primeiro lugar, não importa como alguém entra em contato com sua empresa, ela espera que o atendimento seja coerente. Seja coerente com o atendimento por telefone, pelas redes sociais e nas interações em texto. É bem frustrante para um cliente digitar uma informação na internet, depois falar a mesma coisa pelo telefone e ainda precisar repetir tudo quando a ligação for transferida.
Seus clientes também exigem atendimento coerente ao longo do dia e em todos os estabelecimentos. Se sua empresa tiver várias sedes ou uma só, desenvolva práticas de atendimento padrão para todos os funcionários. Assim, os clientes podem ser atendidos sempre do mesmo jeito.
Além de coerência, as pessoas querem respostas. Você precisa tirar todas as dúvidas delas.
Mas é muito comum que as respostas nunca cheguem. Um estudo descobriu que 41% das empresas não respondem e-mails dos clientes, e que 90% nem confirma que recebeu (Fonte: Google Primer).
Tem um jeito fácil de consertar isso: configure respostas de emails automáticas para mostrar que você recebeu, sim, a mensagem do cliente e qual é o prazo para ele receber uma resposta de verdade. NÃO ESQUEÇA DE CUMPRIR ESSE PRAZO.
Também tenha certeza de responder todas as ligações e mensagens recebidas em tempo e sem preguiça. Se alguém ligar para você e ninguém atender, nem tiver uma mensagem de voz indicando o horário de funcionamento, ela vai assumir que a empresa está fechada.
Clientes também querem vários jeitos diferentes para falar com você, então configure muitos tipos de contato para sua empresa.
Dá para atender clientes pelo telefone, por redes sociais, por e-mail, por mensagens de texto, pelo ShoppNOW ou de qualquer outro jeito. Só depende do seu público: pessoas mais velhas gostam de ligar, enquanto gente mais jovem preferem mensagens de texto, os mais modernos e antenados usam Apps para chegar até a empresa e pegar cupons com descontos e outras vantagens.
Pesquise quais tipos de comunicação seu público usa mais. Crie um espacinho seu ali e fique de olho para ver se alguém entra em contato com você.
Lembre-se que muitas pessoas não querem conversar. Querem resultado, breve, simples e com custo baixo.
DICA
Na verdade, segundo o Primer, 71% das pessoas querem resolver os problemas por conta própria com a informação que encontram sozinhas. Agora imagina deixar o cliente escolher não ser incomodado nas redes sociais? Deixar que ele mesmo decida que ofertas e promoções deseja receber em seu App, sem chateação de whatsapp e lixo de spam.
Todos nós sabemos que coisa boa merece ser compartilhada. Um cliente satisfeito vira embaixador da sua marca. Ele se encarrega de fazer indicações, atrair novos clientes e mostrar seu nome e sua qualidade no atendimento aos outros.
Quando uma dúvida é tirada em público, mais gente vê e você só precisa responder uma vez.
Clientes também esperam um toque especial.
Uma ótima dica de atendimento é individualizar as experiências.
Deixa ele te dizer nas preferências, quais itens está interessado e entregue somente o que ele deseja, sem panfletos e lixo para seus olhos. Quem sabe um belo desconto, por ele ter voltado a sua loja?
As pessoas gostam e esperam serem tratadas com zelo. Atendimento personalizado gera prazer no cliente e isso se espalha. Tire um tempo e use ferramentas boas para atender seus clientes. Falando a língua deles e juntando dados sobre suas preferências e hábitos de compras, programas de lealdade e fidelidade. Use todo esse conhecimento para recomendações pessoais e oferecer soluções, produtos e serviços sob medida para as pessoas. Sua empresa pode usar o Aplicativo de Vendedor e fazer HotOfertas sem dificuldades, ofertas que o cliente disse que gostaria de receber.
Se você tiver uma confeitaria, uma farmácia, um loja de calçados, oficina ou qualquer outro ramo, é uma ótima ideia, lembrar, as restrições alimentares, tamanho do pé, reações alérgicas e tamanho da camisa do seu cliente. Os clientes estão mais exigentes e oferecer esse toque especial faz eles quererem voltar a comprar de você.
SE PERGUNTE AGORA.
- Meu atendimento já é perfeito?
- O que minha empresa está fazendo para atender melhor os seus clientes?
- Tenho e-mails personalizados com o nome do cliente?
- Uso práticas de atendimento ao consumidor padronizadas?
- Tenho método e resposta ágil às perguntas dos clientes?
- Informo sobre o horário de funcionamento da minha Empresa?
- Faço Atendimento por chat, mensagens e afins?
- Tenho um manual com perguntas e respostas padronizadas?
- Tenho medida da audiência dos meus produtos e serviços?
- Tenho coletado avaliação da minha Empresa pelos clientes?
- Crio perfis de preferências de compras e desejos dos meus clientes?
- Sei as palavras-chave que definem o que o meu cliente busca?
PARABÉNS! Arrasou. Se você já tem isso tudo e pratica de verdade os itens acima, você tem um bom caminho com seu negócio. Continue assim e sempre pense em jeitos inovadores de agradar as pessoas. Será que não é legal mandar uma pesquisa de satisfação para eles ou usar um app que facilite sua perfilização?
VENDA MAIS!
